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16/07/2018 | Bots: Volkswagen levará manual cognitivo em app para mais quatro carros este ano »»

No começo deste ano, a Volkswagen do Brasil lançou uma solução inovadora: o manual do veículo embutido em um aplicativo móvel, com uma busca inteligente por texto, voz e imagem. Batizada de "manual cognitivo", a solução vem embarcada no aplicativo Meu Volkswagen (Android, iOS). Inicialmente disponível para os carros Virtus e Tiguan, a novidade será expandida para mais quatro modelos até o final do ano. O próximo será o Polo, revela Fabio Rabelo, gerente executivo de digital e novos modelos de negócio da Volkswagen para a América Latina.

"O cliente mudou muito nos últimos anos. Ele quer ferramentas sofisticadas e que facilitem a vida, mas a experiência com o carro continua antiga. As pessoas compram comida via app, pagam pelo app, mas não sabem como espelhar o celular no carro e acabam procurando a resposta num manual impresso dentro do porta-luvas", comenta o executivo. "Então pensamos: e se o manual fosse digital? Mas não bastaria simplesmente ter o manual dentro de um app. Então decidimos usar inteligência artificial, com reconhecimento de intenções de forma espontânea", relembra Rabelo.

No manual cognitivo, há mais de 10 mil perguntas diferentes cadastradas, que levam em conta as variações regionais de vocabulário no Brasil e seus sotaques. Pode-se perguntar desde como trocar um pneu até uma lâmpada do farol. Em vez de buscar a resposta no index de um manual impresso, o manual cognitivo provê a resposta rapidamente, inclusive com um passo a passo ilustrado. E é capaz também de reconhecer imagens: se o usuário não sabe o que significa alguma luz no painel do carro, basta tirar uma foto e mandar pelo app dentro da conversa com o robô do manual cognitivo.

A ferramenta foi lançada simultaneamente em português e espanhol para os clientes do Brasil, Argentina, Chile e Colômbia. Nesses primeiros meses de funcionamento, a Volkswagen constatou algumas diferenças entre os mercados. No Brasil, as intenções mais recorrentes nas conversas com o manual cognitivo são sobre a pressão para a calibragem do pneu e sobre luzes no painel. Na Argentina, os clientes querem saber mais sobre capacidade do porta-malas e consumo de combustível, conta o executivo.

Cabe destacar que o manual cognitivo está em constante evolução, com o cadastramento de novas intenções a partir de perguntas que o robô não conseguiu responder. Hoje o grau de acerto é de 92%. Um exemplo de pergunta que apareceu depois do lançamento e cuja resposta será acrescentada em breve diz respeito à necessidade de "amaciar o motor do carro", preocupação que existia com os carros de antigamente e que ainda gera dúvidas entre usuários brasileiros.

Construção

O manual cognitivo foi construído pela equipe de TI da Volkswagen usando a plataforma de inteligência artificial Watson, da IBM. Funcionários das áreas de pós-vendas e de experiência digital trabalharam juntos no desenvolvimento do conhecimento do bot, e contaram com o apoio de pessoas de outros departamentos, que foram convidadas para formular possíveis perguntas que os consumidores fariam.

Resultados

Os resultados nos primeiros meses após o lançamento são considerados positivos. São feitas cerca de 500 interações por dia com o manual cognitivo.

"A maioria dos comentários nas lojas de aplicativos são positivos. Os poucos negativos são porque faltam outros carros. Isso demonstra que as pessoas não estão questionando a usabilidade. As ligações que recebemos são de gente querendo o seu carro no app também", conta Rabelo.

A solução chamou a atenção da matriz da Volkswagen na Alemanha, que avalia sua adoção em outros mercados. "Somos a primeira montadora do mundo a usar essa tecnologia com essa finalidade", afirma o executivo.

Super Bots Experience

O executivo Alexandre Dietrich, responsável por Watson na IBM Brasil, fará uma palestra sobre "bots que veem", ou seja, bots capazes de reconhecer imagens, durante o seminário Super Bots Experience, no dia 8 de agosto, em São Paulo. Um dos exemplos é justamente o manual cognitivo da IBM.

A agenda atualizada e mais informações sobre venda de entradas para o Super Bots Experience estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, no telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email eventos@mobiletime.com.br. O evento é organizado por Mobile Time.

15/07/2018 | Líderes da saúde discutem estratégias de inovação, eficiência e gestão »»

13/07/2018 | O novo mundo digital »»

Nunca existiu um momento melhor do que esse para realizar mudanças transformadoras. Faltam apenas dois anos para entrarmos na terceira década do século XXI, cujo futuro será definido a partir do que estamos construindo hoje. Temos uma expressiva quantidade de recursos, possibilidades e oportunidades que irão garantir o sucesso das empresas, mas, para isso, serão necessárias importantes mudanças. Acontecerão de dentro para fora e serão marcadas por diversos desafios, mas, sem dúvida, há mais oportunidades que ameaças. Bem-vindo a nova era, marcada por quem não têm medo de aprender!

As verdadeiras mudanças não acontecerão simplesmente importando uma nova tecnologia ou um novo sistema de gestão. Mudar será uma prerrogativa que exigirá uma nova maneira de pensar, cuja visão de futuro será o ponto central para repensar o que realmente devemos fazer para nos diferenciar do mercado.

Tecnologias que nos cercam já apontam para soluções jamais vistas. Porém, são as escolhas e as pessoas que decidirão o rumo a ser seguido. Diante desse mundo de multipossibilidades, teremos que escolher qual caminho iremos seguir para escolha da melhor estratégia, do caminho de inovação e do formato de transformação esperado.

Nossas ações de hoje devem ser orientadas a partir de uma visão de longo prazo, algo que é muito difícil de implementar no Brasil. Por isso, é possível afirmar que é um grande desafio dimensionar esse futuro, pois há mais dúvidas que certezas. Não sabemos com precisão o que irá acontecer, mas é certo que o novo ambiente empresarial será cada vez mais VUCA, do inglês: volátil, incerto, complexo e ambíguo.

As estratégias de negócios precisarão ser construídas a partir do cruzamento de duas perspectivas. Primeiramente, temos que pensar nos clientes daqui a dez anos, sabendo que eles terão uma nova maneira de pensar e de consumir. A partir disso, as empresas terão que ser reformuladas por completo, com impactos operacionais, logísticos, econômicos e sociais. Terão que usar novas estruturas de Telecomunicações e de TI muito mais robustas, ampliando as demandas de conectividade, mobilidade, Data Center, Cloud Computing, comunicações unificadas e colaboração, soluções digitais, segurança e vídeo. É certo que muitos produtos, serviços ou soluções que serão essenciais daqui a uma década provavelmente ainda nem foram desenvolvidos, dando um passo além ao crescimento exponencial da tecnologia ao longo dos últimos anos. A tecnologia mudará por completo a forma como as pessoas se relacionam, como vivem, como trabalham e como geram valor para a sociedade.

Diante de tantas novidades e dúvidas, temos certezas sobre alguns comportamentos dos clientes no futuro. Primeiramente, sabemos que tudo será conectado. Os consumidores irão precisar de um sistema que acompanhe seu modo de vida e os hábitos de consumo deverão gerar um volume imensurável de dados. Por isso, os modelos de negócios mais bem-sucedidos serão os desenhados sob demanda, permitindo o consumo conforme a necessidade do momento. O trabalho será flexível e a economia cada vez mais compartilhada.

O trabalho de redesenho das organizações para o futuro deve começar agora. A Embratel, por exemplo, já focada na oferta de soluções de conectividade, capazes de atender às necessidades dos clientes da próxima década, de forma totalmente personalizada. Estamos nos preparando porque o mundo irá demandar cada vez mais gestão e serviços integrados. Sem a conectividade e a integração das tecnologias será subutilizada.

Todos os setores passarão por grandes transformações. A tecnologia médica irá, por exemplo, acompanhar sintomas e prever até uma possível parada cardiorrespiratória antes mesmo dela acontecer. No comércio, você não irá mais precisar carregar seu cartão de crédito ou qualquer outro dispositivo de compra. Seu próprio corpo será a sua senha. No setor do agronegócio, sensores instalados em grandes plantações acompanharão todas as informações sobre o clima, sobre uso de defensivas e sobre o crescimento da plantação. A conectividade irá alcançar todos os lugares.

Tudo indica que teremos um planeta totalmente conectado, com a inovação no centro dessa mudança. Para analisar tantos dados e informações, sistemas de Internet das Coisas (IoT) estarão presente em todas as casas, ruas e empresas. Teremos Cloudficação, com a migração das redes Corporativas também para Nuvem, somado virtualização e a definição por software. Os ambientes serão menos complexos e mais acessíveis do que as soluções atuais. Mas, ainda assim, com performance, qualidade e, acima de tudo, segurança.

Atuar nesse novo cenário será um divisor de águas para as empresas que já estão notado que ninguém inventa nada fazendo as coisas do mesmo jeito. A grande maioria das pessoas fala de avanços por meio de produtos, mas entendo a inovação como um movimento e não como algo materializado e estático. Inovar é aprender, é descobrir novas formas e é mudar o jeito de ser. Inovar é descobrir o que os clientes precisam antes mesmo deles pedirem – ou de saberem.

As dimensões competitivas essenciais em 2020 e nas décadas seguintes apontam para quatro dimensões-chave de tecnologia (Conectividade, Cloud, Conteúdo e Controle) e quatro dimensões-chave de mercado (Global, Local, Empresas e Consumo). Nesse cenário, considerando as dimensões competitivas, teremos um novo desenho da tecnologia, da infraestrutura e das redes para suportar o crescente volume de variados dispositivos, a identificação personalizada dos donos, o movimento de arquivos para Cloud (Nuvem) e consumidores cada vez mais plugados e exigentes. As empresas terão que se preparar para conseguir melhor performance, melhor custo por transação e serviços de alta qualidade, sempre conforme o gosto de cada consumidor. O faturamento das companhias também mudará, com receitas de produtos próprios, soluções de terceiros e de outros negócios que ainda são desconhecidos.

O que irá definir sucesso nesse novo cenário? A habilidade de mudança. O conceito de transformação acaba muitas vezes sendo pensado a partir da ideia de uma uma nova tecnologia ou um novo processo. Transformar é um imperativo político, e não um processo ou a compra de uma tecnologia. Assim como inovação, a transformação está na esfera das escolhas. É uma opção que as empresas irão precisar definir para conseguir sobreviver.

Parece ilógico, mas muitas empresas ainda não partiram para a transformação. Isso está ocorrendo porque muitos profissionais são céticos em relação a mudanças. O medo do desconhecido tem deixado muitos executivos paralizados. Mas, os líderes transformadores estarão preparados para o novo, interessados em criar uma cultura que permite o aprendizado e preocupados em evoluir de forma contínua e sustentável. Com isso, o caminho da transformação passará pela liderança colaborativa e pela adaptabilidade das pessoas a esse novo cenário.

Estamos no melhor momento para iniciar a transformação e equipar nossas organizações com tecnologia de ponta e quebrando barreiras que pareciam imutáveis. O maior desafio para esse avanço está na decisão em querer fazer a transformação. Tomara que as empresas brasileiras façam sua lição de casa, sem medo de errar para evoluir. Como disse o futurista americano Alvin Toffler, “os analfabetos do século 21 não serão aqueles que não sabem ler e ou escrever, mas os que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender”.

José Formoso, CEO da Embratel.

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13/07/2018 | Privacidade: Lei de dados pessoais: IAB reconhece impacto amplo, mas empresas se consideram preparadas »»

Cris Camargo, diretora executiva da associação IAB Brasil, acredita que o efeito da lei de proteção de dados pessoais, aprovada esta semana no Congresso, "deve ser amplo e afetar o mercado como um todo". E continua: "No segmento publicitário, especificamente, afetará anunciantes, agências, plataformas e provedores de soluções, ou seja, todos aqueles que utilizam dados". Ela acredita que algumas empresas terão que realizar mudanças em seus modelos de negócios. “Mas ainda é prematuro afirmar como isso se dará. De todo modo, as empresas vão se adaptar de acordo com seus objetivos e processos", completa.

A especialista ressalta que a GDPR e a lei brasileira podem ser adaptadas, uma vez que ambos os textos são abertos e que o ecossistema de publicidade local ainda não encerrou as discussões sobre como será a adaptação ao novo PL. Além disso, ela lembra que a lei só deve entrar em vigor em meados de 2020, um ano e meio após a sanção presidencial.

Mobile Time conversou com algumas empresas do segmento de marketing móvel. A maioria ainda está avaliando o impacto, mas, de maneira geral, se considera preparada.

“À principio não haverá grandes mudanças para nós. Nós estamos na outra ponta, cuidamos mais de dados técnicos e anônimos dos usuários. Isso vai impactar mais nos aplicativos", diz o diretor de vendas da AppsFlyer no Brasil, Flávio Levi Moreira. O executivo entende que o problema está muito mais para quem coleta os dados na fonte, como os desenvolvedores de apps. Agora, a AppsFlyer estuda criar uma nova área em sua empresa dedicada à nova legislação de dados. "Seria uma área similar ao compliance. Nós criamos um departamento parecido para a GDPR (em Israel, sede da empresa)", revela Levi Moreira.

Assim como seu colega da AppsFlyer, Andrea Orsolon, vice-presidente de crescimento e performance na Headway, frisa que os dados trabalhados em sua plataforma são técnicos e anônimos, não são privados. Além disso, explica que esse conteúdo está na "base do cliente", e que eles só ativam essas informações quando solicitados.

"Quando se fala em mobile marketing, o dado mais importante é o Device ID. Se você não tem um CRM (sistema de gestão de cliente) por trás que liga aquele Device ID com uma pessoa, mesmo com triangulação de dados, é praticamente impossível descobrir quem é a pessoa".

Para a RankMyApp os dados coletados em sua plataforma são anônimos e ela trabalha mais com informações ligadas a comportamento e usabilidade. Portanto, não haverá mudanças cruciais em suas operações.

Já a AppLift disse que está analisando junto ao seu jurídico se será necessário tomar alguma decisão que altere sua estrutura ou modelo de negócios.

Prerrogativas

Em relação aos dados anônimos, Camargo lembra que há diferentes bases legais para autorizar o tratamento de dados, como geolocalização e quantificação de público em um raio de localização: "Veja a geolocalização, por exemplo. Se envolver identificação do individuo, ela poderá ser utilizada com base no consentimento do usuário. Entretanto, a premissa do ‘legítimo interesse’ pode ser adotada quando a necessidade de consentimento expresso do usuário para uma dada ação específica inviabilize o sistema de publicidade digital. Um exemplo disso é a possibilidade de quantificar as mulheres que circulam em determinado raio de localização. O raciocínio pode ser aplicado com relação ao comportamento – em alguns casos o tratamento será baseado no consentimento, em outros casos, no interesse legítimo."

Transparência

Por outro lado, o mercado vê com bons olhos o ganho em transparência. IAB e empresas acreditam que a nova lei pode colaborar para deixar as tratativas de usos dos dados dos consumidores mais claras, além de trazer mais proteção em todas as camadas.

“Um efeito da nova lei será o aumento da transparência no tratamento dessas informações. De maneira geral, o efeito disso será positivo, uma vez que poderá levar à diminuição dos casos de fraude ou vazamento de dados. Do outro lado da mesa, e como consequência direta disso, o consumidor se sentirá mais seguro para compartilhar suas informações com o setor", completa a diretora executiva da associação IAB Brasil.

Andrea Orsolon, por sua vez, acredita que a entrada da nova lei dará um freio em empresas que estão passando do limite e do bom senso na relação com seus consumidores. "Leis sobre privacidade são sempre boas, no meu entendimento. Não queremos tornar a publicidade uma coisa ‘freak’. As segmentações de campanhas foram criadas para melhorar a assertividade de uma publicidade. Mas algumas empresas já passaram do limite faz tempo", diz a executiva. "Pensa naquele banner que te segue o resto da vida depois que você visita uma loja online? Isso não deveria ocorrer assim, com tanta facilidade. Já recebeu um e-mail de uma loja virtual sem nunca ter feito cadastro? Bom, isso também está errado e a nova lei deverá corrigir".

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